Palvelumuotoilu ja Growth Hacking – asiakaslähtöisyys liiketoiminnan kehittämisen ytimessä

Juho Liljeroos
2.3.2021
palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu ja Growth Hacking muistuttavat perusperiaatteiltaan hyvin paljon toisiaan. Molemmissa ajatusmalleissa tehdään nopeita kokeiluja ja asiakkaat määrävät kehityksen suunnan. Asiakaslähtöisyys onkin tullut jäädäkseen, koska siihen panostaminen näkyy aina viivan alla.

Mitä palvelumuotoilu on?

Palvelumuotoilu on kokonaisvaltaista uusien palvelujen tai liiketoimintojen kehittämistä tai olemassa olevien parantamista ihmislähtöisesti (asiakaskeskeisyys). Palvelumuotoilu etenee prosessimaisesti osallistaen kehittämiseen mukaan eri sidosryhmät.

Jos asia kiinnostaa syvällisemmin, niin suosittelen tutustumaan Palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen elementit -verkkokurssiin. (Sen on käynyt jo miltei 1500 henkilöä ja on ilmainen vielä toistaiseksi)

Mitä Growth Hacking on?

Growth Hacking eli kasvuhakkerointi pyrkii löytämään nopeasti mahdollisimman kustannustehokkaat tavat yrityksen kasvattamiseen. Menetelmä perustuu kokonaisvaltaiseen otteeseen, sekä nopeisiin ja jatkuviin kokeiluihin.

Nopeat kokeilut ja muutokset

Molemmat tekemisen mallit vannovat nopeisiin kokeiluihin ja suunnan muuttamiseen tilanteen niin vaatiessa. 

Palvelumuotoiluprojektin alussa voi olla päämäärästä vain sumuinen kuva, ja reitti päämäärään määräytyy tekemisen mukana. Usein jopa päädytään aivan toisenlaiseen maaliin kuin alussa kuvilteltiin.

Kasvuhakkerointi perustuu jatkuvaan ideointiin ja niiden toteuttamiseen. Tehottomat tavat hylätään armotta, ja uusia tehokkaampia tapoja myydä, markkinoida ja kasvaa etsitään jatkuvasti. Usein kasvuhakkeroinnin tulokset saattavat yllättää: omat inhokkikanavat tai tavat tavoitella asiakkaita voivatkin osoittautua kaikista tehokkaimmiksi.

Suuntaa ei muuteta mutulla

Kasvuhakkeroinnissa on itsestään selvää, että kaikkia testetä seurataan millin tarkasti keräten dataa, ja kehittämällä sitä kautta kokonaisvaltaista ymmärrystä testien vaikutuksista. 

Palvelumuotoilussa pitäisi pyrkiä samaan. Muutoksia tulisi mitata ja todentaa. Toki palvelumuotoilussa on välillä haasteena oikeiden mittareiden löytäminen ja abstraktien kokonaisuuksien takaa oleellisen löytäminen.

Palvelumuotoilu ja asiakas keskiössä

Niin palvelumuotoiluissa kuin kasvuhakkeroinnissa asiakas määrää suunnan. Se mistä asiakas tykkää yleensä myös tuottaa. Tyytyväinen asiakas yleensä ostaa enemmän ja palaa takaisin – ja tietysti myös kertoo hyvästä kokemuksesta kavereilleen.

Vaatii laajaa osaamista

Jos haluaa olla alansa huippu palvelumuotoilun tai kasvuhakkeroinnin kentällä, on parasta pystyä hahmottamaan kokonaisuuksia ja ymmärtää, että osaamista tarvitaan monialaisesti. On turha kuvitella, että tarjolla yksisarvisia, jotka osaavat kaiken. Tai onhan niitä, mutta niitä on todella harvassa.

Siksi onkin hyvä ymmärtää, että osa palvelumuotoilijoista on esimerkiksi todella hyviä fasilitoimaan, mutta aivan umpisurkeita vetämään projekteja. Toiset taas ymmärtävät kyselyiden ja datan arvon, sekä osaavat tulkita niitä. Samalla toiset eivät saa datasta mitään järkevää irti.

Samoin myös kasvuhakkereilla. Yhdet voivat olla timanttisia tekijöitä orgaanisen liikenteen hankkimisessa hakukoneiden kautta, mutta samalla sosiaalisen median orgaaninen hyödyntäminen on täyttä hepreaa. Puhumattakaan asiakashankinnan kustannuksien vaikutuksista koko liiketoiminnan kannattavuuteen.

Jatkuvaa tiimipeliä

Niin Growth Hacking kuin palvelumuotoilu on tiimipeliä. Peliä, johon kentälliset kasataan sen hetken tarpeen mukaan, ja jossa jokainen pääsee loistamaan omalla vahvuusalueellaan.

Molempien tulisi myös olla jatkuvia toimintoja. Ei ainoastaan projektiluontoisia rykäyksiä. Kuvittele vaikka tilanne, jossa teet kerran vuodessa projektin, jonka aikana testaatte pari uutta asiakashankinnan tapaa tai muotoilette palvelua hieman sujuvammaksi. Se on hyvä alku, eikö?

Samaan aikaan kilpailija pyörittää kuukaudessa kaksi testiä ja muotoilee palveluitaan pysähtymättä. 

Siinä ajassa missä sinä teit 2 testiä, killpailija teki 24. Kaikki testit eivät tietenkään onnistu. Mutta lienee sanomattakin selvää, että kilpailijasi löytää kultasuonen ennen sinua.

Lue myös